一個號碼接聽、一個平臺受理，為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。今年以來，杭州12345市長熱線全面升級，整合55條政務熱線，開設“最多跑一次”專席、深化政務監督機制、升級大數據信息平臺……
每一步，都走進瞭杭州市民的心裡，不斷刷新著這個城市的幸福指數，成為構建全民共建、共享社會治理新格局的生動註腳。
一個電話，解決群眾煩心事
“這位女士，您先別急、別哭，我們已經在幫您想辦法……”4月13日凌晨2時許，杭州12345市長熱線接到鄭女士求助。當時，她正被困在某酒店的電梯內，對外呼救許久無人應答，求助電話也無人接聽，情急之下撥打瞭市長熱線。值班話務員一邊安撫鄭女士情緒，一邊聯系電梯應急救援電話，僅過瞭10分鐘，電梯救援人員趕到，鄭女士成功脫困。
發生糾紛、噪聲擾民、燃氣通不上、停水停電、社保公積金最新政策……遇到這些事情，想要咨詢、投訴，要打哪個電話？
前幾年，除瞭12345市長熱線，杭州同時存在55部政務類熱線電話。市民需要咨詢、求助時，先要弄清屬於哪個部門負責，讓很多人無所適從。因為各政務熱線分屬不同部門，遇到部門交叉問題時，更加難以協調。缺乏統一的管理機制和服務標準，熱線服務質量參差不齊，拖累瞭行政效率。
怎樣做到一個電話，解決群眾煩心事？
2016年底，杭州12345市長熱線整合各類政務熱線電話，陸續將工商、物價、醫療衛生、人力社保、城管等55條非緊急類政務服務熱線，逐漸整合或取消，全部歸並到12345一個號碼。
熱線通道減少瞭，群眾台中滴雞精門市辦事卻更簡單瞭。一個熱線，打破瞭部門之間的信息孤島，架起瞭百姓和政府之間的民生橋梁。
如果沒有杭州12345市長熱線，鄭女士隻能撥打110或者119求助。類似於鄭女士這樣非警務類報警，不僅會增加110、119報警服務臺工作量，造成對有限的警務資源巨大浪費，也不是問題的最佳處理方式。2017年，杭州12345市長熱線平臺升級，正籌劃與110等警務平臺互聯互通，使部分非警務警情分流至市長熱線，將有限的接警資源和處警力量進一步得到釋放。台中滴雞精哪裡買
如今，杭州市民如果遇到政務類困難或有不明白的事，再不用手足無措，隻要拿起電話，按下“12345”這一串簡單數字，便可直接獲得服務和幫助。
一鍵交辦，民生服務更便捷
市民咨詢、投訴，如何更加快捷回復、辦理?
“請您記一下，杭州人才落戶緊缺專業有這些……”5月31日上午，“最多跑一次”專席話滴雞精團購務員蔣傑接到一名應屆大學畢業生電話咨詢“人才落戶新政”。打開系統知識題庫未搜索到答案，他迅速電話咨詢相關單位，很快便給出瞭回復。
今年5月起，杭州12345市長熱線開通“最多跑一次”專席，規定市民咨詢類電話，必須在線或3天內答復，蔣傑就是專席話務員之一。“專席電話類似於醫院的‘首診負責制’，話務員要對群眾咨詢、求助負責到底。”
市長熱線的知識庫系統，涵蓋房管住建、社保醫保、公積金、民政、教育、就業、稅務等24個類目，積累瞭1000餘條公共政策、便民服務信息。“當知識庫無法當場解答時，我們再啟動‘代辦制’，向有關單位咨詢，再立刻電話回復給反映人。”
“最多跑一次”專席自5月12日開通至6月7日，共受理市民來電3341件，其中，在線解答1858件，占比55.61%；代辦回復409件，占比12.24%；交辦1074件，占比32.15%。
除咨詢類問題當日回復外，其他問題轉化為一張張工單交由相關部門處理，分為特急件、緊急件、普通件、疑難件四個等級。平臺升級改造後，12345信息化系統從二級架構升級為五級架構，上聯浙江統一政務咨詢投訴舉報平臺，下聯區、街道、社區，話務員隻需按一個鍵，就可傳達到相關事權單位。
專席班班長俞振華介紹，12345轉給各部門、縣(市、區)的工單，代表杭州市委、市政府。承辦單位必須按事件的緊急程度，在1、3、5個工作日內聯系並反饋辦結，復雜疑難的可在15日內辦結。逾期未辦結或辦結不力的案件，相關訴求將進入督辦程序，由專人負責督促解決。
“12345”還開通語音、短信回訪評價系統，群眾可對處理情況進行實時追蹤、評價。5月12日，“12345”還在“杭州信訪”微信公眾號開通受理渠道，網民關註微信，即可反映訴求、查詢進程、評價結果。
為瞭進一步落實“事事有回音、件件有著落、環環可追溯”目標，今年開始，杭州12345市長熱線每月對承辦單位的“效能指數”進行測評，並納入全市綜合考評。“效能指數”不達標且排名後三位的承辦單位，將被“黃牌預警”並書面通報，同時抄報市考評辦。“今年4月，杭州聯通公司等三傢單位就被‘黃牌預警’。”杭州市信訪局綜合調研處副處長黃莉說。
智能平臺，“算”清民生關鍵點
除瞭將55部政務類熱線電話整合到一個電話，杭州12345市長熱線還將80餘傢單位的領導信箱和網上信訪渠道，整合到浙江政務服務網，構建省、市、區、街道(鄉鎮)、社區“上下貫通、五級聯動”的統一平臺，運用互聯網技術，發揮更強有力的雞精何時喝為民辦事能力。
今年3月，浙大華傢池小區幾位老教授希望兒童滴雞精推薦為舊住宅樓加裝電梯，但社區以相關細則還未出臺為由拒絕蓋章，老教授於是撥打瞭市長熱線尋求幫助。
工作人員通過數據分析發現，近年來市民關於老小區加裝電梯的投訴、咨詢一直較多，便將這一情況上報給相關部門。不久後，杭州市危改辦出臺《關於開展杭州市區既有住宅增設電梯工作的實施意見(征求意見稿)》，老教授們的訴求有望實現。
全網整合後，市長熱線資料庫內匯集瞭社情民意、城市管理、經濟建設等海量數據。對市民的咨詢和投訴件，平臺進行自動化歸檔、轉辦，通過雲數據分析，實時進行輿情分析。下一步，還將以“最多投一次”為目標，實現跨部門信息互通、數據共享和業務協同。
“這樣很容易及時發現帶有普遍性、趨勢性的問題，如房屋群租、無證小餐飲擾民等，形成簡報、分析、日報、月報。”黃莉說，有瞭大數據分析，就能“算”出百姓痛點，加強突發信息預警、民生信息研判，將社會綜合治理由事後處理變為事前預防。
據平臺大數據統計，今年1至4月，杭州市民關註度前三位的熱點話題為：房產管理16777件、機動車管理13146件、社區管理10185件。由於房產新政出臺，房產管理類咨詢、投訴同比增長235%；而隨著“五水共治”“三拆一改”行動的深入推進，環境保護和違法搭建等投訴下降明顯。
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